专访海底捞CEO杨利娟:用尽今天的力气,明天就会变得更强

史上最强服务员的传奇。

图片来源@视觉中国

图片来源@视觉中国

文 | 华商韬略,作者丨王寒

初中辍学,农村出身,17岁当服务员,40岁身价过亿,43岁成为大型上市公司CEO……海底捞换帅,让杨利娟的传奇故事再一次被公众热议。

3月8日,妇女节这天,被誉为“史上最强服务员”的她,同时也是女性高管的代表,接受了华商韬略的独家专访。一定程度上,她的个人成长史,也是海底捞发展历程的缩影。

01 “把信交给加西亚”

加入海底捞后,《把信交给加西亚》是张勇让杨利娟读的第一本书。

19世纪末,美国与西班牙处于战争边缘,总统麦金莱急需与古巴起义军首领加西亚将军取得联系。年轻中尉安德鲁·罗文接到命令,即刻启程,在常人难以想象的艰难中,奇迹般达成使命。

那是1995年,刚刚初中辍学的杨利娟重新捧起书本,沉醉在罗文中尉的冒险中。这是她唯一的消遣了——为了帮家里还债,每个月160元的工资,她只留10块钱。

“端盘子做菜扫地的人,读啥子书哟,脑壳有包嗦!”同期进入海底捞的服务员私底下这样吐槽他们的“奇葩”老板。

只有杨利娟不同:中尉的忠诚和使命必达,令她向往。彼时,杨利娟做梦也没有想到,27年后,自己将接到比安德鲁中尉更艰难的任务——出任市值近千亿的上市公司CEO。

杨利娟天生是个好士兵,张勇就是她的将军。

张勇干活勤快,为人热情,对客人有求必应。杨利娟看在眼里,也开始帮客人拎包、带孩子,从配菜员到领班,再到大堂经理,做什么都很卖力,每天都是最早走、最晚回。

张勇要求全体员工学会使用电脑,只有杨利娟买个键盘,先学打字,然后自己花钱买电脑、上电脑班。

“当公司连上电脑系统时,我一下子就跟上了!”

忠诚、勤劳、有悟性、执行力强……种种特质让杨利娟成了海底捞史上最早赢得张勇信任的员工。当张勇在四川简阳开出第二家门店时,年仅19岁的杨利娟当上了简阳老店的店长。

1999年,张勇决定让海底捞走出四川,西安是第一站,21岁的杨利娟是放出去“打仗”的最佳人选。

临走时,张勇亲自去送。经过高架桥,一辆金杯车从桥下经过,张勇情不自禁地说:“将来要是有钱能买一辆车,带着员工们到全国各地看看该多好。”

杨利娟默默记下车身上“奖杯”的标志。

到了西安,崭新的门店搭起来,100多号员工陆续到位,21岁的杨利娟不敢有半点怠慢。但眼见这家店迟迟不见起色,她十分心焦。

杨利娟开始每天早晨五六点钟起床,去附近的十字路口和跑夜班出租车的师傅聊天,“那个点他们刚好下班,我们送一些矿泉水,让他们有空来我们店里吃火锅”。

有客人在店里发生不悦,转头就带着60多个手持棍棒的大汉来砸店。看着气势汹汹的人群,个子娇小的杨利娟挡在最前面。

她对华商韬略回忆说:“忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸!”

在杨利娟的带领下,不到两年,海底捞在西安彻底火了。而门店赚到钱后,杨利娟做的第一件事就是去买了一辆金杯车。

她兴冲冲地给张勇打了个电话,告诉他:“张大哥,我们有车了,我们买了一辆‘奖杯’车!”

02 “连住利益,锁住管理”的全盛时期

到2012年,海底捞已是拥有73家门店的全国化餐饮企业,同年,其在新加坡的海外首店开张,为海底捞全球化扩张按下启动键。

张勇给杨利娟发放了新任务,不仅全面掌管所有门店的运营工作,海底捞每入驻一座新的城市,杨利娟都要参与选址和谈判。

更重要的是,此时正值海底捞大规模扩张前夜,作为劳动密集型行业,向来以服务见长的海底捞尤其需要大量优质员工储备。

因此,如何让员工水平跟上规模化速度,如何实现公司与员工利益统一,如何组建员工成长通路等问题,是海底捞起飞的关键。

一年后,海底捞的“连住利益,锁住管理”模式正式出台,而这项制度的负责人,正是杨利娟。

通俗点理解,“连住利益”就是计件工资+师徒制:一方面,让员工的个人薪酬与劳动数量、质量直接挂钩,另一方面,店长可以培养徒弟,其薪酬不仅来自自辖门店业绩,同时还可以享受徒弟店甚至徒孙店的利润分成。

当徒弟、徒孙开店数量达到6-12家时,就可以形成一个“家族”。

而“锁住管理”即总部统一控制系统性风险,每季度以客户满意度和员工努力程度为指标,对门店进行考核,并且在拓展策略、食品安全等方面,为门店提供指导。

为了推动员工发挥主动性,杨利娟经常讲:“人是活的,环境是死的,就看你怎么去适应环境。是金子到哪儿都发光,做事就在于坚持,坚持就是胜利,坚持就是人民币。冲走的只是沙子,留下的才是金子。”

在制度和她这个“活样本”的鼓励下,截至2017年底,海底捞员工已激增至53000多人,门店数量320家,翻台率也是连年递增至5.0的高位。海底捞店长年薪高达600万元等财富故事,更是引起大众热议。

师徒制一度被张勇认为是海底捞成功的法门,作为主要负责人,杨利娟功不可没。2018年9月,海底捞在港交所上市,杨利娟与张勇一起敲锣。

此后,海底捞以更加凶猛的攻势扩展领地,仅上市当年就新开门店200家。到2020年6月,张勇判断疫情会在当年9月结束,希望利用餐饮关店潮的机会“抄底”,又进一步加大了门店扩张力度。

截至2021年6月30日,海底捞全球门店总数为1597家。折算下来,平均每天就有1.64家海底捞开张。

那段日子,市场和资本都在为海底捞疯狂。2021年2月16日,海底捞股价来到每股85.78港元的最高点,市值逼近4700亿港元。

杨利娟也迎来个人财富的高峰,不仅以125亿元的身家登上《胡润中国职业经理人榜》第7位,还以16亿美元的财富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。

但如我们所知,故事紧接着便急转直下。像过去许多次那样,杨利娟站了出来。

03 “双手改变命运”

“8个月前,我进一步作出扩店计划,现在看确实是盲目自信。目前的苦果,只能由我们自己一口一口咽下去。”

2021年6月,张勇在股东大会上对扩张战略做了反思。11月,海底捞公布了以“关闭经营业绩不佳的门店”“恢复大区管理体系”“贯彻双手改变命运”,三大任务为核心的“啄木鸟计划”。

这个计划的负责人,仍然是张勇的大徒弟,杨利娟。

曾经帮助海底捞制胜的“师徒制”,如今一定程度上成了“啄木鸟计划”的阻碍,因为它结出的果实除了激励、培养,还有复杂的利益关系、难以割裂的家族情。

砍掉一个门店,意味着动了许多人的“奶酪”。

然而,杨利娟拿出当年街头对峙的决绝,成了这场大戏中的“铁娘子”,精于开店的她,关起店来也是说一不二。

在明确的财务考核指标下,杨利娟对所有门店重新评估——像是把所有门店“用滤网重新筛一遍”。

最终,大约300个未能达标、效率低迷的门店被列入优化名单。

曾经也有人寄望于疏通关系、侥幸过关,但几番操作都是求告无门。他们方才意识到,杨利娟是“来真的”。

“她的履历足够丰富、威望足够高,便于从上至下推动改革;她又属于看重执行效率和结果导向的风格,最终呈现出的就是大刀阔斧地变化。”一位执行人士这样说到。

接受采访时,杨利娟也表示,目前该计划正在平稳开展。

有人粗略算过,加上租金、装修、折旧等因素,关闭一家海底捞门店的损失在800万到1100万元之间,可想而知,一次性关停300间门店的威力有多大。

2月21日,海底捞发布盈利警告:2021年净亏损将达到38亿-45亿元。

一周之后,海底捞发布人事公告:调任杨利娟为首席执行官,继续监督“啄木鸟计划”的落实与推进。

杨利娟此次调任,可以看作是在完成“啄木鸟计划”的第三个任务:将“双手改变命运”的价值观,贯彻到底。

04 在命运的岔路口,头也不回地笔直走下去

海底捞十几万员工,大多拥有和杨利娟一样的底色。

他们学历水平不高,无法用知识获取更体面高薪的工作;他们来自农村,在成长中眼界往往受到诸多局限;他们家境贫困,甚至许多人都像杨利娟一样,要用微薄的工资,偿还亲人的巨债,撑起家庭的花销……

某种程度上,他们是输在起跑线上的人。然而,杨利娟的成功却能够在他们的世界中建立另一种确定性的信念:双手真的能改变命运。

相似的起点,也让杨利娟的事迹足以为他们构建起一种具有参考意义的坐标:

据她回忆,刚当服务员的时候,自己也会犯错,最糟糕的一次,她被客人拉着在大堂数落了一圈,恼得跑到洗手间哭……但不一会儿她就擦干眼泪,面带微笑地去服务顾客。

一开始学不会电脑,杨利娟也有过气馁,觉得自己初中都没毕业,真的干不了……但冷静下来,想到张勇说“人不学习,不行!你这么年轻,什么都能学会!”又咬牙坚持下去。

海底捞出名后,经常有猎头公司打来电话,要给她百万年薪加股份……杨利娟总是严辞拒绝,告诉对方自己绝对不会离开海底捞。

“经常有人问我,什么才是我人生的最大转折点?但我真想不出来,有哪件事,是我一下做好了,我的命运就改变了!后来我发现,其实是把每一天、每一件小事串起来,才成了大事,并且成就了我的今天。”

从克服最常见的弱点,到以绝对的忠诚、铁面、坚韧,执行张勇交付的每一个任务,杨利娟是将“双手改变命运”践行得最彻底的人。如今作为海底捞精神图腾的她,也将层层激励与她有着相同底色的海底捞员工们。

而出任CEO对于杨利娟自己来说,是张勇和董事会交给她的又一次试炼:“我感觉这些年来,一直都在追赶张大哥的步伐。好不容易追上了,他又出发了。”

“但有一件事是确定的,”在采访即将结束时,杨利娟从容地总结道:

“用尽今天的力气,明天就会变得更强。”

给TA打赏
共{{data.count}}人
人已打赏
行业资讯

县城折戟,海底捞“捞不动”?

2022-3-13 8:13:07

行业资讯

张勇应当另起炉灶

2022-3-13 8:16:27

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧