海底捞被曝给顾客打标签,涉嫌侵害消费者隐私权

海底捞因在用户不知情的情况下在会员系统里给顾客贴标签登上热搜,网友众说纷纭。海底捞回应,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。

近日有消息爆料,在用户不知情的情况下,海底捞员工在会员系统里给顾客贴标签,这些标签包含体貌特征、点单记录、喜好菜品以及个性需求等内容。

根据披露的视频和图片,可以看到这些标签包括“20-30岁、瓜子脸、安静、不吃胡萝卜”等。不过除此之外,还有顾客被贴上了“喜欢在APP上投诉”这样更有针对性的标签。比如,“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在APP上投诉”等。

有的网友表示,“只要没人身攻击,表示能接受,服务行业也是为了更好更精准的服务每一位顾客。”,“还好,我这些年常去的海底捞就一家,牛肉粒番茄汤牛肉粒两倍不要香菜,后面我去那家店只要说要喝汤,服务员就会直接这样打给我。“

也有网友表示贴标签行为不能接受,“不是讨厌被标签,是怕被区别对待” 、“打标签如果是精准服务是好事,但如果打过标签的数据泄露,那就可怕了”。

针对上述问题,海底捞于24日回应表示,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。

公司已于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

同时海底捞相关人员表示,尊重每一位用户隐私,感谢大家的监督与关心,将持续秉承为广大消费者带来友好、温暖、愉快用餐体验的初心,持续提升和优化公司的工作。

针对给消费者贴标签的行为,中国人民大学法学院教授刘俊海分析称,从法律来看,如果海底捞把消费者体貌特征和个性特征贴上标签,则涉嫌侵害消费者的人格尊严;如果海底捞对贴标签的顾客采取差异化措施,涉嫌对顾客构成歧视行为;如果贴上标签在企业内部共享,涉嫌侵害消费者隐私权。

关店300余家,上市以来首次亏损

2月21日,海底捞发布了盈利警告,截至2021年12月31日,海底捞2021年收入预计超过人民币400亿元,对比2020年约人民币286亿元,增长超过40%。

然而海底捞预计年度净亏损人民币38亿元至45亿元。2018-2020 年的三年间,海底捞的净利润分别为 16.46 亿,23.45 亿,3.09 亿,合计为 43 亿。这是海底捞自上市以来首次亏损,数额大到一年内足以把前三年的净利润全部亏掉。

公告中海底捞表示,预期亏损主要归因于两个原因。其一是2021年300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等因素导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约人民币33亿元至人民币39亿元。

关于此前扩张战略的失败以及大规模关店现象,海底捞的创始人张勇曾经坦言,“2020年6月我进一步作出扩店的计划,现在看确实是盲目自信。”据统计,海底捞扩张后,翻台率和人均消费都在下降,其翻台率甚至2020年疫情期间还低。2021年上半年,海底捞平均翻台率为3次/天,2020年同期则为3.3次/天。

其二是全球持续变化和反复的疫情。2020年、2021年门店网络快速扩张以及本公司内部管理问题等对海底捞餐厅经营状况带来的冲击。特别是在2021年下半年,餐厅运营受到全球区域性的疫情暴发和公共卫生管控措施的显著影响,导致海底捞餐厅2021年下半年的经营业绩较2020年同期相比出现下滑。海外门店2021年出现亏损加剧的情况。

2月22日,海底捞对外表示,“剔除关店因素,国内运营餐厅整体表现仍然平稳”。

针对海底捞的亏损,招商证券研报称,根据渠道调研和观察,尽管外部环境充满挑战,海底捞2022财年在营收和净利润方面仍具韧性。人均消费介于100元-120元,低于巴奴约150元的人均消费。同时,海底捞已推出春季的新菜品。管理层架构维持不变,员工仍保持士气,店长流失率仍处于正常水平,但疫情仍是最大的不确定因素。

还能“翻身”吗?

最初海底捞之所以能够迅速崛起,是因为它处于中国餐饮企业普遍不重视服务的时代。当海底捞以服务出圈后,在海底捞的引领下,其他餐饮企业也都开始重视服务。因此,当行业的整体服务水准都上来后,海底捞的服务就不再具备优势。毕竟吃火锅最终吃的是菜品和口味,而非服务。

火锅目前是我国餐饮的第一大品类。据中国烹饪协会公布的《2020中国火锅百强企业发展报告》显示,2020年火锅产业销售收入占整体餐饮收入的29.6%,继续保持行业的主力产业状态。然而目前火锅市场已成红海、竞争加剧也是事实,并且同质化开始显现。

目前一些垂直类火锅品牌,比如巴奴火锅,在意识到行业痛点后已经开始做出反应。凭借主打毛肚这一款爆品,巴奴火锅迅速走红,形成了自己独特的品牌特色。而使得巴奴取得成功的爆款策略也被其他火锅品牌争相借鉴,比如重庆周师兄火锅就主打 ” 大刀腰片 “、佩姐火锅主打 ” 毛肚和鹅肠 “,粤式火锅七欣天主打 ” 海鲜 ” 等。

而这些通过爆款产品崛起的垂直类火锅,极具地域特色,对海底捞形成了围剿之势。虽然在门店数量、市占率方面,任意一个垂直火锅品牌单拎出来都无法与海底捞相比,但垂直火锅品牌的崛起,却与海底捞的全国性扩张形成了激烈的区域市场竞争。

海底捞” 服务至上 ” 的品牌理念已经深入人心,但是在目前产品当道的火锅竞争新格局下,火锅生意还是要回归到味道这个本质上。只有产品和服务并重,海底捞才能在新竞争格局下杀出重围。

截至2月24日收盘,海底捞报收18.48港元每股,总市值1030亿港元。

(钛媒体APP编辑翟碧月综合自南方都市报、中国证券报、凤凰网财经等)

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